Вам часто приходится удивляться, когда в поиске какого либо товара или услуги не получаешь соответствующего предложения? Тем более это удивительно во время кризиса. Пожалуй очевидно что проще ответить на электронное письмо потенциального клиента, который отправил запрос по поиску автомобиля Toyota Prius в Японии и продать ему свои услуги, чем вкладывать деньги в рекламу этих услуг и ждать отдачи. Но для кого-то это не так очевидно, раз уже второе письмо без ответа. Что ж кризис расставит все по местам.Те кто повысит производительность своей работы - выживут и даже выиграют от кризиса. Чего и вам желаю!
>Итак, рекомендациии. Amazon.com утверждает, что 40% продаж генерируются через механизмы рекомендаций. Насколько достижима эта цифра? В принципе достижима, в Ozon.ru на сегодняшний момент треть всех добавлений в корзину делаются через рекомендации. Оборот обычно коррелирует с добавлениями в корзину, поэтому можно считать, что треть оборота прокачивается через рекомендации. Для измерения этих параметров мы используем Omniture SiteCatalyst, а именно мерчандайзинг.
Тысячи новосибирцев ждут открытия первого молла, а, прежде всего IKEA. По заявлениям представителей IKEA открытие должно состояться 1 ноября. Однако незадолго до открытия мэр Городецкий : «открытие IKEA не состоится до тех пор, пока она не выполнит все технические условия, прежде всего по транспортным развязкам», «Там предусмотрена развязка, которая техническими условиями заложена. Светофорное регулирование, подземный переход — ничего не сделано. В ущерб городу, но открытия IKEA не будет».
Для IKEA это заявление стало полной неожиданностью. «Проекты и сроки реализации как временного, так и постоянного транспортных решений были согласованы с администрацией и до сих пор не вызывали никаких возражений», — на заявление мэрии руководитель службы по связям с общественностью ИКЕА Россия и СНГ Оксана Белайчук.
Горожане разделились на тех, кто поддерживает инициативу мэрии и на тех, кто желает открытия IKEA любой ценой.
Среди тех, кто радеет за незамедлительное открытие ТЦ МЕГА одной из причин видится жалось к иностранцам, которые потеряют прибыль. По их мнению, прибыль распределиться между местными игроками рынка, которых подозревают в лоббировании своих интересов. Однако приведу такой факт. В одном из своих интервью глава IKEA Russia Леннарт Дальгрен на вопрос об объемах поставок, который обеспечивают местные партнеры, : «В глобальном обороте только 8% продукции произведено на наших собственных мощностях. И я не думаю, что в России это цифра окажется существенно выше».
Отдельные персонажи подозревают администрацию в искусственном затягивании открытия с целью вымогания взятки. На этом фоне «выделился» г-н Кабанов, заявление мэрии так: «Трудно комментировать эту ситуацию, не зная деталей, но со стороны всё выглядит примерно так: субъект А, известная во всем мире компания, декларирующая принципы fair play даже в странах третьего мира, заявляет, что согласовала свои действия с субъектом Б. Субъект Б, довольно недалёкий чиновник, заявляет, что ничего об этих договоренностях не слышал. Я из этой ситуации могу сделать только два вывода: либо субъект Б — популист, не владеющий информацией; либо он в очередной раз пытается вымогать взятку у субъекта А. Собственно, первый вывод не исключает второго». В своем дневнике г-н Кабанов еще более категоричен. Видимо он не воспринимает всерьез свою профессию (связи с общественностью) и сетевую деятельность, раз своим легкомыслием дискредитирует себя и своих коллег. А жаль!
Несколько новосибирских блоггеров, поддавшись на агитацию субъекта К, решили присоединиться к пикету в поддержку Путина со своими : «Городецкий, уйди сам!», «Воронов, съешь письмо!», «Путин, даешь в Новосибирске ИКЕЮ с 1 ноября!», «Мэрия несет потенциальную опасность!». Однако на следующий день, видимо переосмыслив события, участники все-таки отказались от одних шуточно-оппозиционных лозунгов в пользу других.
Пикетчики среди митингующих особого внимания к себе не привлекали и иногда поднимали плакаты, чтобы сфотографировать самих себя. Завершилось сие действо вполне остроумным флешмобом - молодой человек (кто?) раздавал листовки прохожим, которые выглядели удивленно оттого что получили чистый лист А4. С окончанием митинга “икеевцы” также удалились обсуждать произошедшее. Кстати, вот их картина .
Готовы ли мы за табуретку закрыть глаза на безопасность дорожного движения, на здоровье и жизнь жителей города?
Да мэрия порой совершает ошибки или бездействует, но наконец-то утвержден план развития города и то, что администрация жестко придерживается этого плана в интересах горожан надо только приветствовать. Шведы приедут на открытие, и уедут обратно, а нам здесь жить.
Возможно, “избранных” покупателей ИКЕА, которые безудержно желают ее открытия, провели к торговому центру с повязкой на глазах или морковкой перед носом, что они не заметили, что происходит на подъезде. Но господа, среди вас же, наверное, есть уважаемые журналисты, неужели вы не научились проверять факты?
Иначе, как объяснить, что вы своими заявлениями толкаете людей на дорогу, а не заботитесь о пешеходном переходе для них, не заботитесь о безопасности водителей и пешеходов.
В этом коротком видно, как люди вынуждены сейчас переходить дорогу рядом с «временным решением».
Представьте, если подобную ситуацию умножить на час пик и прибавить посетителей ИКЕА! Подобное - ошибка. И не важно чья. Важно начать ее исправлять как можно раньше. Если случится что-то с кем-нибудь из новосибирцев - поклонники и пиарщики шведов спишут это на случайность, как это было с гибелью пятилетнего ребенка после открытия ИКЕА в Нижнем Новгороде.
Господа журналисты, давайте заботится не только о себе, что и где купить, но и о жителях города, которых эта ситуация касается не только во время покупки мебели, но и в повседневной жизни. А бизнесмены в накладе не останутся и своего не упустят, уж поверьте.
Два шведа, Александр Бард и Ян Зодерквист, написавшие книгу NETОКРАТИЯ, выпущенную Стокгольмской школой экономики, возможно, сказали бы об этом так: «Капиталистическая глобализация есть следствие новых технологий с их возможностями мобильности и скорости. Что означает освобождение рынка от влияний традиционных законов и ограничений. Основная идея проекта - поставить политиков перед свершившимся фактом и привести глобальный рынок к полному освобождению от всевозможных тарифов, правил поведения и, насколько это возможно, от налогов, конечно, с целью максимизации прибылей».
Как думаете, подходит подобное описание под нашего гостя?
Сам Леннарт Дальгрен о ценностях компании: «IKEA весьма бережно относится к своим средствам, мы очень экономны, и это еще одна причина. Удивительно слышать при переговорах с российскими властями: «Вы так упорствуете лишь потому, что хотите сэкономить деньги?» С их точки зрения, это пустяк, не аргумент вовсе. Но мы
отлично понимаем: за каждый рубль издержек расплачиваться придется клиентам».
Наталья Дядик в своей статье «Скандальная IKEA» пишет:
«Дмитрий Баранов, главный аналитик Mall Management (управляющая компания сети моллов «Парк Хаус»), отмечает, что проблемы IKEA свойственны многим торговым центрам.
Кроме того, эксперты считают IKEA достаточно строптивой компанией, пробующей идти «в чужой монастырь со своим уставом». «Шведы считают, что, будучи крупными работодателями и налогоплательщиками, они могут рассчитывать на привилегии и особый подход со стороны проверяющих органов», — отмечает один из представителей самарских девелоперских компаний, не пожелавший называть своего имени».
Неужели нужно жалеть шведов, которые, в общем-то, знали, на что идут, и которые должны были быть к этому готовы, но которые на деле оказались в неожиданной ситуации. Их желание начать продажи как можно раньше понятны: чем раньше начнут, тем быстрее выйдут на окупаемость. Но должны ли бизнесмены считаться с горожанами и безопасностью или только сокращать издержки? Может быть все-таки есть баланс интересов?
Господь в Евангелии говорит, что по вере нашей воздастся нам, так может черная кошка, которую суеверная ИКЕА искала к своему открытию перебежала ей дорогу. Но покаяться никогда не поздно, и у ИКЕА есть время. Есть, до 1 ноября.
Постоял недавно в очереди и в голову пришла мысль. А ведь в том самом Идеальном Гипермаркете нет очередей. К тому моменту когда клиент подходит к кассе он уже знает сколько он должен заплатить, а в идеале чтобы расплатиться ему нужно только подпись поставить или произвести действие аналогичное подписи.
Разбирал свои старые фотки и нашел эту от поездки в Краснодар в 2004ом. Кстати, может кто подскажет хороший офф-лайн альбом для фоток, чтобы с тегами и прочими прибамбасами.
Раньше я так любил одну марку одежды, что чуть ли не все штаны покупал в определенном магазине. Но дистрибутор ввел ситему скидоки я перестал там что-либо покупать, поскольку считаю, что программы лояльности унижают клиентов и развращают бизнес.
Любая дисконтная программа делает из покупателя попрошайку, а из
продавца вора. Механика воровства предельно примитивна: человеку
дают чек без скидки, а платеж проводят со скидкой. Однажды мне
принесли чек, у которого наглый официант просто оторвал по линейке
нижнюю часть с написанной на ней дневной скидкой. И я не знаю ни
одной дисконтной программы, где бы продавцы не воровали
деньги.
Скидка развращает и покупателя – карта лояльности не делает
человека лояльным. Есть юноша, который ухаживает за Машей и
пытается ей понравиться. Дарит цветы, пишет стихи мелом у подъезда.
Но тут появляется Даша, которая позволяет все и так. Программа
лояльности – это такая Даша. Она поощряет халявщиков, а не
осознанных покупателей.
Осознанный покупатель любит свою компанию настолько, что дает ей
заработать. В «Возвращении» Альмодовара героиня благодарит
кинематографистов, которым она устраивала обеды: «Спасибо, что дали
мне заработать». Будущая экономика станет строиться на таких
честных отношениях.
Вот человек приходит первый раз в магазин, а ему говорят: купи
вещь, получишь серебряную карту и 5% скидки. Но вообще у нас есть
еще золотая карта, платиновая, бриллиантовая и самая офигительная.
Так что, человечек, становись в конец очереди. При такой системе,
когда один может купить товар дешевле, а другому приходится
покупать дороже, многие люди не получают удовольствие от покупки. В
голове у покупателя появляется червоточинка, что его обманывают,
что цена на товар нечестная.
Программы лояльности, конечно, работают. Но если у человека есть
проблема, а ему дать косяк, на время этот человек о проблеме думать
перестанет, но она никуда ведь не денется. Карта лояльности
действует как косяк. Поэтому эти карты так и популярны – разврат
быстро распространяется.
Хотя «Евросеть» позиционируется как сеть салонов с низкими
ценами, мы стараемся не делать скидок и не вводим программ
лояльности. Наш путь – изучать клиентов и прогнозировать спрос,
закупать товар так, чтобы не было остатков, выставлять небольшую
наценку. Это не быстрый путь. Но рано или поздно до потребителя
доходит, что с ним общаются не как с дураком, а по-честному. И
появляется лояльность совершенно иного свойства.
Я могу себе купить штаны за любые деньги. Но у кого-то в том
магазине есть 50% скидки, а у меня нет. Чтобы получить скидку, мне
надо кому-то звонить и о чем-то просить. Ну вас! Суррогат заработка
– игра в казино. Суррогат любви – секс-услуги. А карты и скидки –
это суррогат лояльности.
Поскольку эффективное обслуживание клиента на основе web важно для каждого бизнеса, будет правильным оценить Коэффициент Сервиса вашей собственной компании, или КС. Этот простой тест поможет Вам определить то, насколько здорова стратегия интерактивного обслуживания вашей компании на самом деле, и позволит Вам точно определить, что может быть усовершенствовано.
КС. Оценочные вопросы
Да
Нет
Не знаю
1.У Вас есть способ гарантировать, что ответы на вашем веб-сайте отвечают на самые общие проблемы ваших клиентов?
2.Вы обеспечиваете клиентов легким, интуитивным способом найти определенный ответ, в котором они нуждаются?
3.Наиболее используемые и/или обычно востребованные запросы к Базе Знаний автоматически представляются в начале списка?
4.Интерфейс путеводителя самообслуживания клиентов по используемой информации доступен отовсюду на Вашем сайте и/или на других соответствующих сайтах?
5.Вы отвечаете на все электронные письма клиентов в течение одного рабочего дня?
6.Ваш call-центр соответствует своим целям по обслуживанию?
7.Число клиентов, прибывающих в ваш сайт для обслуживания, увеличивается каждый месяц?
8.Вы отслеживаете деятельность в вашей системе самообслуживания и используете ее понимание для того, чтобы принимать бизнес решения?
9.Вы даете посетителям возможность изменить подписку на посылаемые им автоматически сообщения электронной почты?
10.Вы способны последовательно собирать знания от ваших главных экспертов по предмету и размещать их на вашем сайте, где клиенты могут легко найти их?
11.Вы существенно сокращаете ваши рабочие нагрузки центра запроса, отвечая на вопросы автоматически на вашем вебсайте?
12.Клиенты постоянно хвалят вашу компанию, потому что они считают ваш сайт особенно полезным?
13.Могут ли клиенты найти на вашем сайте контакты местных розничных продавцов или дистрибуторов, дополненные картами и/или указателями направления?
14.Вы размещаете информативные графические “ответы” на вашем сайте в помощь вашим клиентам для решения их проблем?
15. Ответы, которые Вы даете клиентам на вашем веб-сайте такие же, как Вы даете им по телефону?
Если Вы ответили “Да” на десять или более вопросов, примите поздравления. Вы на пути к созданию еще одной “истории успеха”. Если это не так, то, вероятно, настало время переоценить то, как Вы используете web для поддержки и обслуживания клиентов — прежде, чем ваши конкуренты не стали недосягаемыми для Вас!
Опыт доказал, что компании извлекают выгоду многочисленными способами - многие из них достаточно неожиданные - инициативы по обслуживанию клиентов на основе web. Итоговая польза от этих инициатив включает:
Сокращение издержек
Когда клиенты помогают сами себе на веб-сайте, вместо того, чтобы послать электронную почту или звонить в call-центр, сбережения могут колебаться от $10-$45 за инцидент. Непрерывно улучшая возможности самообслуживания и дизайн сайта, Вы можете непрерывно увеличивать процент клиентов, которые помогают себе сами — и таким образом эффективно сокращать общие затраты на обслуживание клиентов.
Более быстрое обслуживание клиентов и повышенное удовлетворение клиента.
Люди испытывают крайне неприятное чувство, “оставаясь на линии”. Если они могут помочь себе на веб-сайте, то они быстрее получат ответы на их самые неотложные вопросы 24 часа в день, семь дней в неделю. У них также создается восприятие того, что компания, которую они посещают, держит руку на из потребительском пульсе, таким образом, усиливая их полное доверие к этой компании. Что еще важно: сокращая нагрузку на ваш call-центр, он-лайн обслуживание помогает Вам отвечать по телефону и отвечать на ваши электронные письма более быстро.
Повышенное использование недорогих каналов для совершения он-лайн сделок
Для большинства компаний, продажи через Интернет создают более низкие операционные затраты, чем заказы, переданные по телефону или в отделе розничных продаж. Хорошее обслуживание способствует использованию Интернет более часто, что увеличивает вероятность совершения сделок также он-лайн. Таким образом обслуживание на основе web может помочь снизить ваши общие затраты на продажи.
Способность масштабировать, чтобы быть готовым справиться с пиковыми сезонными объемами
Много компаний испытывают скачкообразный спрос на свои услуги, в зависимости от сезона, например, максимальная нагрузка происходит после возвращения из отпусков. Но как много вы сможете добавить? Если Вы добавите слишком много, то потратите впустую деньги за дополнительную возможность. Если Вы добавите слишком мало, Вы не будете способны ответить вашим клиентам своевременно. Эффективная интерактивная среда клиентского обслуживания может легко справиться с объемом, который потребуется, без предположений или риска чрезмерной растраты денег на дополнительную инфраструктуру.
Перераспределение штата сотрудников к более ценным задачам
Одно из главных ограничений в работе любой компании - производительность штата. Автоматизируя обслуживание клиентов и упрощая управление содержимым сайта, хорошая система самообслуживания устраняет необходимость людей отвлекаться на низкоэффективные, повторные задачи, таким образом, освобождая их время для задач, которые действительно требуют их навыков и личного внимания.
Суть? Отзывчивое, автоматизированное интерактивное обслуживание клиента дает конкретные деловые преимущества, изо дня в день. Эффективное самообслуживание на основе web также стало конкурентной потребностью, так как все больше компаний преобразовали свои веб-сайты в мощные, приятные клиентам ресурсы. Именно поэтому каждая компания должна непрерывно оценивать насколько хорошо она использует Интернет и определять, что еще можно улучшить.
Анонс. Читайте далее: Какой у Вашей Компании Коэффициент Сервиса?
ответ в пятом эпизоде первого сезона комедийного шпионского сериала “Чак”
