Идеальная лояльность

Провожал сегодня старого друга в Сургут. Встречались в одном из гриль-баров Новосибирска, который на Маркса. Официанта вызывали по телефону

Евгений Чичваркин

Раньше я так любил одну марку одежды, что чуть ли не все штаны покупал в определенном магазине. Но дистрибутор ввел ситему скидоки я перестал там что-либо покупать, поскольку считаю, что программы лояльности унижают клиентов и развращают бизнес.

Любая дисконтная программа делает из покупателя попрошайку, а из
продавца вора. Механика воровства предельно примитивна: человеку
дают чек без скидки, а платеж проводят со скидкой. Однажды мне
принесли чек, у которого наглый официант просто оторвал по линейке
нижнюю часть с написанной на ней дневной скидкой. И я не знаю ни
одной дисконтной программы, где бы продавцы не воровали
деньги.

Скидка развращает и покупателя – карта лояльности не делает
человека лояльным. Есть юноша, который ухаживает за Машей и
пытается ей понравиться. Дарит цветы, пишет стихи мелом у подъезда.
Но тут появляется Даша, которая позволяет все и так. Программа
лояльности – это такая Даша. Она поощряет халявщиков, а не
осознанных покупателей.

Осознанный покупатель любит свою компанию настолько, что дает ей
заработать. В «Возвращении» Альмодовара героиня благодарит
кинематографистов, которым она устраивала обеды: «Спасибо, что дали
мне заработать». Будущая экономика станет строиться на таких
честных отношениях.

Вот человек приходит первый раз в магазин, а ему говорят: купи
вещь, получишь серебряную карту и 5% скидки. Но вообще у нас есть
еще золотая карта, платиновая, бриллиантовая и самая офигительная.
Так что, человечек, становись в конец очереди. При такой системе,
когда один может купить товар дешевле, а другому приходится
покупать дороже, многие люди не получают удовольствие от покупки. В
голове у покупателя появляется червоточинка, что его обманывают,
что цена на товар нечестная.

Программы лояльности, конечно, работают. Но если у человека есть
проблема, а ему дать косяк, на время этот человек о проблеме думать
перестанет, но она никуда ведь не денется. Карта лояльности
действует как косяк. Поэтому эти карты так и популярны – разврат
быстро распространяется.

Хотя «Евросеть» позиционируется как сеть салонов с низкими
ценами, мы стараемся не делать скидок и не вводим программ
лояльности. Наш путь – изучать клиентов и прогнозировать спрос,
закупать товар так, чтобы не было остатков, выставлять небольшую
наценку. Это не быстрый путь. Но рано или поздно до потребителя
доходит, что с ним общаются не как с дураком, а по-честному. И
появляется лояльность совершенно иного свойства.

Я могу себе купить штаны за любые деньги. Но у кого-то в том
магазине есть 50% скидки, а у меня нет. Чтобы получить скидку, мне
надо кому-то звонить и о чем-то просить. Ну вас! Суррогат заработка
– игра в казино. Суррогат любви – секс-услуги. А карты и скидки –
это суррогат лояльности.

Источник: Секрет Фирмы