Обслуживание клиентов на основе web в Реальном Мире: Cases-In-Point
Автор: Greg Gianforte (Грэг Джианфорт),
CEO и Основатель, RightNow® Technologies © 2006
Перевод: Морозов Павел.
Много компаний успешно предоставляют великолепный клиентский сервис в Интернет и в результате пожинают существенные деловые выгоды. Вот - только несколько примеров компаний, которые используют автоматизацию, web-сервисы, чтобы улучшить свой опыт работы с клиентами и сократить эксплуатационные расходы.
Briggs& Stratton: $9 млн., сэкономленных самообслуживанием в Web.
С более чем $2,1 млрд. продаж, Briggs&Stratton - самый большой в мире производитель воздухоохлаждаемых бензиновых двигателей для автономного использования. Компания запустила свой клиентский сервис, основанный на web, как часть общей стратегии по поддержанию ее высококотируемого глобального бренда с превосходным обслуживанием клиентов, увеличила доходы от eCommerce, и эффективно глобализовать свое присутствие в web.
B&S начал создавать web-сервис по самообслуживанию клиентов на основе актуального взаимодействия с клиентами. Также было удалено содержание, которое не отвечало потребностям клиентов в реальном мире. Фактически, в течение первого года этой инициативы, B&S сократили содержание раздела самообслуживания на 60 процентов и одновременно увеличили эффективность сайта. Когда в разделе FAQs (часто задаваемые вопросы) было больше чем 600 ответов, посетители в режиме самообслуживания на сайте B&S совершали приблизительно 8 000 запросов в месяц. Год спустя в базе знаний при 250 хорошо сфокусированных позициях и улучшенном пользовательском интерфейсе ежемесячное число сессий самообслуживания взлетело к 38 000 — в то время как показатель самообслуживания поднялся до 95 процентов.
B&S продолжала переводить свою базу знаний для самообслуживания на восемь различных языков мира и далее обогащать ее реализацию. В результате, теперь компания отвечает на 89 000 + вопросов в месяц через Интернет, и сэкономила более $9 млн. за три с половиной года. Расширение возможностей для самообслуживания он-лайн также ускорило продажи он-лайн, сделав сайт “более липким” и сократив количество отказов.
Университет Хьюстона: “Спросите Шаста”. Система дала 1120% показателя ROI
Университет Хьюстона столкнулся с классическим вызовом бизнесу. Государство продолжало сокращать бюджет UH на 5-10 процентов ежегодно. Все же, в то же самое время, UH должен был успешно привлечь и удержать студентов на все более и более конкурентном рынке высшего образования. Таким образом, это стало существенным поводом для UH улучшить качество услуг для студентов при сокращении издержек.
И этого удалось достичь только с он-лайн системой самообслуживания “Спроси Шаста”, названной по имени талисмана пумы UH. Фактически, система экономит UH приблизительно $1 млн. ежегодно, существенно сокращая нагрузку на телефон и электронную почту. Это те сбережения, которые университет вычисляет, основываясь на огромном количестве ответов на вопросы, которые система дает автоматически через Интернет. Сюда не включены сложные для вычисления показатели финансовых выгод, которые следуют из обеспечения студентов и сотрудников более быстрым и лучшим обслуживанием. Но даже так это принесло внушительный возврат на инвестиции, сделанные UH в необходимые технологии - приблизительно 1120 процентов каждый год.
Система также позволяет каждой функциональной области университета управлять ее собственным содержанием и ее собственной индивидуальной областью на web-сайте UH. Это позволяет экспертам в этих функциональных областях сосредотачиваться на их первичных рабочих обязанностях вместо того, чтобы тратить время, давая те же самые ответы снова и снова.
NCsoft: 300-процентный рост бизнеса и ежегодные сбережения в размере $1 млн.
Электронные игры - жесткий, конкурентный рынок. Чтобы преуспеть, Вы должны предоставить великолепный продукт, который сделает ваших клиентов счастливыми и покроет ваши затраты. Самообслуживание на web-сайте помогает компании NCsoft, которая увидела, как ее Североамериканская клиентская база растет с 10 000 до более, чем 300 000 с 2001 — сделать все три.
NCsoft - один из ведущих мировых разработчиков и издателей он-лайн игр. Компания полностью сосредоточилась на он-лайн играх в отличие от большинства компаний в этом бизнесе, которые специализируются на играх для приставок и предлагают он-лайновые в качестве дополнения. Так что превосходная он-лайн поддержка была существенным фактором для оптимального удовлетворения клиентов и гарантировала долгосрочную лояльность.
Используя базу знаний NCSOFT, геймеры могут быстро найти ответы на большинство вопросов, не прекращая при этом свою он-лайн игру. NCsoft увеличила эффективность этой базы знаний, предоставив многие “ответы” в форме скрин-шотов, которые просты для понимания геймеров. Плюс, с ответами, доступными на английском, французском, немецком, итальянском, корейском и испанском языках, геймеры со всего мира могут получить ту же самую незамедлительную он-лайн поддержку на своем родном языке.
Автоматически отвечая на вопросы клиентов на сайте, NCsoft экономит более чем $ 1 млн. ежегодно. Самообслуживание на web-сайте также позволяет штату NCSOFT посвятить больше времени проблемам, которые действительно требуют их личного внимания и экспертизы, так как теперь большой процент самых обычных и повторных вопросов от клиентов не создает нагрузку.
Анонс. Читайте далее: Десять секретов Успешного Клиентского Сервиса на основе Web.