Руководящие принципы от инсайдера для Великолепного Клиентского Сервиса на Web-сайте.
Десять секретов: как восхищать клиентов и сокращать издержки
Автор: Greg Gianforte (Грэг Джианфорт),
CEO и Основатель, RightNow® Technologies © 2006
Перевод: Морозов Павел.
Клиенты - самый драгоценный ресурс вашей компании. Именно поэтому настолько важно обеспечить идеальный клиентский сервис. Компании, которые используют передовой опыт в обслуживании клиентов, поддерживают их удовлетворенность и лояльность. Это существенное конкурентное преимущество.
Стало особенно важно обеспечить великолепное обслуживание клиента он-лайн. Интернет – вот куда все чаще и чаще идут клиенты в поиске ответов на свои вопросы. Это удобно, доступно 24 часа в сутки, идеально подходит в качестве легкого способа быстро найти необходимую информацию. Фактически, сегодня многие клиенты предпочитают воспользоваться Интернет-сайтом вместо звонка или запроса по электронной почте. Они не хотят тратить время в ожидании на линии или пока им перезвонят в течение рабочего времени, или ждать ответ часами. Они хотят быстрым щелчком перейти к решению, в котором они нуждаются, в любое время дня или ночи.
Именно поэтому максимальное самообслуживание на web-сайте должно быть наивысшим приоритетом для каждой компании.
Кроме того, самообслуживание на web-сайте (также называемый “eService”) приводит к огромным сбережениям. Каждый раз, когда Вы отвечаете на вопрос клиента он-лайн, Вы экономите стоимость обращения по телефону или по электронной почте. Эффективная инфраструктура самообслуживания на web-сайте может значительно снизить нагрузки на call-центр и произвести существенное увеличение показателя ROI (return-on-investment, возврат-на-инвестиции).
К сожалению, многие компании не в состоянии эффективно эксплуатировать весь потенциал web-сайта, как канала обслуживания клиентов. Некоторые терпят неудачу, потому что они не признают того, насколько важен Интернет для их клиентов. Другие терпят неудачи, потому что они не реализуют возможности системы, которая облегчает клиентам оперативное нахождение ответов на их вопросы. Часто, проблема - неадекватное понимание того, какую информацию клиенты ищут. Другая обычная проблема - бедная интеграция самообслуживания на web-сайте с голосовыми каналами и электронной почтой. В других случаях, компании пренебрегают возможностями, которые могут обеспечить самообслуживание на web-сайте простым “щелчком” - типа карты магазина или богатого содержания.
Есть стоимость для такого отказа. Компании, которые не обеспечивают великолепного обслуживания на сайте, теряют клиентов и растрачивают деньги. Они теряют клиентов, потому что пользователи web-сайта, которые не могут оперативно найти то, в чем они нуждаются, расстраиваются и уходят на поиски куда-нибудь еще. Они выбрасывают деньги на ветер, потому что их затраты на call-центр значительно выше, чем должны быть.
Обслуживание клиента на основе web также дает много других выгод. Поскольку оно заставляет клиентов приходить на ваш сайт, то помогает Вам лучше реализовать возможность для продажи и информирования. Самообслуживание web - также чрезвычайно масштабируемо, что позволяет Вам без увеличения затрат эффективно справляются с пиковыми нагрузками на отдел по работе с клиентами. Также это очень эффективный способ узнать, что находится на уме у ваших клиентов, потребности которых Вы можете лучше удовлетворить.
Эта брошюра собрала опыт и доказанные лучшие методы от более, чем 1 400 успешно реализованных сервисов на основе web из широкого диапазона отраслей. В конце будет дана таблица, заполнив которую, Вы определите Коэффициент Сервиса Вашей компании, или “КС”. С этой инсайдерской информацией, Вы будете сможете планировать и осуществлять вашу собственную стратегию по обслуживанию клиентов он-лайн, Вы можете лучше удовлетворить ваших клиентов, значительно сократить издержки на call-центр, и получить максимальную ценность от всех ваших инвестиций в Интернет.
Анонс. Читать далее: Почему именно Web-ориентированный Клиентский сервис?