Почему именно Web-ориентированный Клиентский сервис?
Автор: Greg Gianforte (Грэг Джианфорт),
CEO и Основатель, RightNow® Technologies © 2006
Перевод: Морозов Павел.
Интернет изменился радикально за эти годы. Одно время, для веб-сайта было достаточно просто предоставлять информацию об изделии, наряду с соответствующими телефонными номерами и/или адресами электронной почты, которыми мог воспользоваться посетитель сайта, если хотел заказать кое-что или задать вопрос. Этот статический “буклет” рассматривался в Интернет, как он-лайновые Желтые страницы, где главная идея была в том, чтобы удостовериться, что Вы были должным образом внесены в список.
Сегодня Web стал достаточно интерактивной средой и направлением бизнеса сам по себе. Интернет теперь то, где мы покупаем, продаем, продвигаем и рекомендуем. Он также стал первичным каналом для обслуживания клиентов и создания более прочных отношений с ними.
Он также стал местом, где компании могут потерять клиентов.
Как Вы теряете клиентов в web? Тем же самым путем Вы теряете их в “реальном мире”: Вы не отвечаете на их потребности. К сожалению, многие руководители, у которых случился бы сердечный приступ, если бы их call-центры были бы безучастны, не беспокоятся если, то же самое происходит с их веб-сайтом. В результате, многие компаний имеют веб-сайты, которые не отвечают на вопросы их клиентов. Часто, дело в том, что информации просто нет. В других случаях, информация для клиентов есть где-нибудь на сайте — но ее слишком трудно найти. Иногда информация на веб-сайте может даже противоречить информации, которую дают по телефону. Ни одно из этих обстоятельств не способствует удовлетворению или удержанию клиентов.
Немедленный результат – самая сильная сторона привлекательности web.
Когда клиенты прибывают в ваш веб-сайт, они хотят получить информацию, помогающую принять решение о покупке или решать проблему быстро. Так что посетители web очень нетерпеливы. Они могут оставить свой поиск в течение секунд — и пробовать искать в других местах, то в чем они нуждаются.
Это обстоятельство создает определенные требования к тем людям, которые развивают содержание веб-сайта вашей компании. Они должны, так или иначе, ожидать возможные потребности всех типов посетителей: от несведущего вновь прибывшего посетителя до давнего клиента. Однозначно, это тяжелая работа, и в сегодняшней ограниченной ресурсами деловой окружающей среде, это не та работа, на которую любой захочет тратить много времени.
К счастью, Вам и не нужно этого делать. С правильной системой Вы можете автоматически отвечать более чем на 90 процентов вопросов ваших клиентов он-лайн, не делая огромных инвестиции в развитие содержания. Вы можете также поддерживать содержание вашего сайта свежим и быть уверенным, что информация, которую Вы даете он-лайн, совершенно соответствует тому, что ваш call-центр говорит клиентам по телефону.
Но прежде, чем мы посмотрим, как успешные компании достигают этого, давайте посмотрим, кем они являются и чего они были способны достигнуть.
Анонс. Читайте далее: Обслуживание клиентов на основе web в реальном мире: Cases-In-Point