Какой у Вашей Компании Коэффициент Сервиса?
Автор: Greg Gianforte (Грэг Джианфорт),
CEO и Основатель, RightNow® Technologies © 2006
Перевод: Морозов Павел.
Поскольку эффективное обслуживание клиента на основе web важно для каждого бизнеса, будет правильным оценить Коэффициент Сервиса вашей собственной компании, или КС. Этот простой тест поможет Вам определить то, насколько здорова стратегия интерактивного обслуживания вашей компании на самом деле, и позволит Вам точно определить, что может быть усовершенствовано.
| КС. Оценочные вопросы | Да | Нет | Не знаю |
| 1.У Вас есть способ гарантировать, что ответы на вашем веб-сайте отвечают на самые общие проблемы ваших клиентов? | |||
| 2.Вы обеспечиваете клиентов легким, интуитивным способом найти определенный ответ, в котором они нуждаются? | |||
| 3.Наиболее используемые и/или обычно востребованные запросы к Базе Знаний автоматически представляются в начале списка? | |||
| 4.Интерфейс путеводителя самообслуживания клиентов по используемой информации доступен отовсюду на Вашем сайте и/или на других соответствующих сайтах? | |||
| 5.Вы отвечаете на все электронные письма клиентов в течение одного рабочего дня? | |||
| 6.Ваш call-центр соответствует своим целям по обслуживанию? | |||
| 7.Число клиентов, прибывающих в ваш сайт для обслуживания, увеличивается каждый месяц? | |||
| 8.Вы отслеживаете деятельность в вашей системе самообслуживания и используете ее понимание для того, чтобы принимать бизнес решения? | |||
| 9.Вы даете посетителям возможность изменить подписку на посылаемые им автоматически сообщения электронной почты? | |||
| 10.Вы способны последовательно собирать знания от ваших главных экспертов по предмету и размещать их на вашем сайте, где клиенты могут легко найти их? | |||
| 11.Вы существенно сокращаете ваши рабочие нагрузки центра запроса, отвечая на вопросы автоматически на вашем вебсайте? | |||
| 12.Клиенты постоянно хвалят вашу компанию, потому что они считают ваш сайт особенно полезным? | |||
| 13.Могут ли клиенты найти на вашем сайте контакты местных розничных продавцов или дистрибуторов, дополненные картами и/или указателями направления? | |||
| 14.Вы размещаете информативные графические “ответы” на вашем сайте в помощь вашим клиентам для решения их проблем? | |||
| 15. Ответы, которые Вы даете клиентам на вашем веб-сайте такие же, как Вы даете им по телефону? |
Если Вы ответили “Да” на десять или более вопросов, примите поздравления. Вы на пути к созданию еще одной “истории успеха”. Если это не так, то, вероятно, настало время переоценить то, как Вы используете web для поддержки и обслуживания клиентов — прежде, чем ваши конкуренты не стали недосягаемыми для Вас!
October 17th, 2006 at 8:25 pm
Очень хочется увидеть хотя бы пару компаний, у которых в этой таблице пусть не десять, а 7-8 абсолютно честных “да”… Покажите мне ее!!
December 11th, 2006 at 1:04 pm
Нет одного важного вопроса: «Будут ли клиенты посещать Ваш сайт, даже если он неинформативен, не удобен для использования и редко обновляется?» Если «Да», то остальные вопросы можете пропустить.
December 24th, 2006 at 7:40 pm
Очень похоже на анкеты на сайте РБК для оценки уровня сервиса. Это не оттуда?
А то они бережно сейчас относятся к копированию тектов.
January 3rd, 2007 at 2:50 pm
Леонид, Авторство подписал. Все ОК.