Идеальная лояльность

    Как для простого CRM, так и для мобильного CRM, не может быть четких определений. Каждый сам определяет границы CRM в своей компании. Компания же должна иметь четкое представление о том, что она хочет от CRM, а CRM в компании должен быть ориентирован на потребителя, иначе это неоправданные вложения. Поэтому не будем останавливаться на терминах. Степень управляемости Отношениями с Клиентами зависит от времени реагирования на стандартные и нестандартные ситуации, адекватности принятых решений, актуальности Базы Знаний, количества и качества маркетинговых коммуникаций, и их правильного распределения по целевым группам клиентов, прогнозирования эффективности CRM, анализа результатов CRM.
     Все эти задачи могут выполняться различными модулями CRM от одного производителя, либо это может быть интеграция продуктов от различных производителей.

Поэтому при внедрении CRM необходимо взвесить необходимость тех или иных функций на данном этапе развития компании и для стратегического развития. Не стоит внедрять про запас, все равно обновления не избежать. Сотрудники могут игнорировать некоторые функции, если не ясна их роль в общей картине рабочих процессов. Таким образом, выбрав неверный продукт, есть риск не только не добиться желаемого результата, но и понести убытки. Учитывайте расходы не только на саму CRM-систему, но и на обучение сотрудников. Задача CRM - повышение лояльности клиентов. А решить эту задачу одними лишь программными средствами невозможно. Хотя CRM система может содержать набор шаблонов и подсказок, адекватность их применения все же должен оценить сам сотрудник.

     Можно выделить три группы CRM систем:

Оперативный CRM - оперативный доступ к информации о клиентах, текущих сделках.

Аналитический CRM - маркетинговая аналитика, статистические взаимосвязи между клиентами, поставщиками, процессами.

Коллаборационный CRM - совместная работа над разработкой продукта с участием клиента.

    Все эти группы систем могут быть связаны между собой и с учетной системой ERP. Поэтому при выборе конкретного продукта, заранее оцените возможность интеграции с унаследованными системами управления. Также необходимо учитывать будущее развитие системы и возможность интеграции, например, с бухгалтерскими учетными системами.

     Соблазн получить выгоды, которые сулят от аналитики, высок. Но аналитика невозможна без оперативных данных. Аналитика на основе посредственных данных будет такой же посредственной. Внедряя CRM впервые, необходимо уделить особое внимание оперативному сбору данных и всему, что связано с контактом с клиентами. Также нужно заранее изучить возможности аналитики. Простейшая аналитика может быть уже включена в ПО CRM.
На рисунке визуализированы отношения между клиентами в модуле Oracle “Клиенты онлайн”.

    Выбирая CRM необходимо решить в какой среде будет использоваться ПО. Это может быть настольная система с полным набором функций, КПК с возможностью синхронизации с настольной CRM, web-приложение с шаблонами под разные варианты работы.

Анонс: Обзор настольных CRM с возможностью использования беспроводных устройств и web сервисов.